京東11.11按下服務“加強鍵”消費者吃下“定心丸”

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作為備受期待的年中大促,今年的雙11圓滿落下帷幕,除瞭傳統降價、補貼、滿減、紅包各類花式促銷手段熱鬧依舊外,今年消費者明顯感受到 “雙11變瞭”。

從“價格戰”到“服務戰”

隨著消費者面對大促心態逐漸趨於理智,剛需型消費紮穩占據主導地位,再加上今年雙11從以往零點提前到“晚8點”,消費者購物更加從容,需求更加明確,與價格相比更關註商品的品質和服務。

實際上,這種變化不僅限於雙11,隨著商品豐富性足夠,產品技術水平趨近、價格逐漸透明、用戶增速逐漸放緩,更優質更全面的服務逐漸成為各個品牌、企業的核心競爭力,也是挖掘用戶價值的最好利器。而這種核心競爭力,不是一朝一夕的練就,要求企業能夠沉下心來積淀。

就拿此次京東11.11推出的火遍朋友圈的“一鍵價保”來說,定然不是臨時起意可以隨時上線的。有業內人士透露,京東從最初的手動價保到自動價保,從最開始7天、15天到30天再90天超長價保,花瞭十幾年的時間的優化升級,才有瞭大受好評的“一鍵價保”。如今朋友群少瞭對雙11買貴的懊悔和吐槽,更多的是在群裡爭相分享比拼自己的“意外之財“。消費者沉浸在三塊五塊或者三百五百的快樂中時,應該意識不到,要讓全國的消費者都得到這種快樂,已經不是一兩個億能夠解決的問題瞭。

服務不同於促銷最根本之處,就是做好服務取決於決心,要能夠持續的深耕細作,更要放棄短期利益,據統計,僅過去一年多,除物流及消費類服務外,京東零售在提升用戶服務方面的投入已超350億。說出這個數字普通大眾可能並沒有什麼概念,但要知道,京東在整個2020年凈利潤還不到500億。這還不算其他人力物力、軟硬件的投入。也難怪京東在這波“服務戰”中勝出一籌瞭。

“晚8點不熬夜”的背後:百餘項服務升級

為瞭讓消費者不再熬夜下單,京東11.11今年在行業內率先將預售和開啟時間都從往年的午夜零點調整到瞭晚8點。而這一決定實施起來卻並不容易,每年的京東11.11都是5億多用戶、數百萬合作夥伴和40多萬京東員工密切銜接起來的一套復雜的流程,牽一發動全身。“晚8點”僅僅是為瞭用戶“早點睡”,就這麼一個接地氣的想法,背後的“大動幹戈”著實不易。

眾所周知京東始終堅持“一切以客戶為中心”的初心,為瞭給消費者帶來便利的改變、創造更豐富精彩的生活方式,京東服務憑借售前、售中、售後全流程精細化服務、多元場景不同人群定制化升級服務,推出超9成熱銷商品享價保、百餘項服務全面升級等多項舉措,實現每一位消費者優質購物體驗的同時,引領消費升級新時代。

數據顯示,京東11.11期間自助價保用戶量同比增長超65%,在10月20日零點-11月11日零點,長輩用戶進線咨詢增加,客觀來講,這一點非常值得贊許,不放棄每個群體便利,是服務意識最根本的基礎。

此前提到的價保服務隻是京東深耕服務的縮影,萌寵安心嘗、免費問寵醫,手機一站式換新,免費上門取退…..每個精細化群體都能找到自己鐘愛的服務。

京東服務不僅率先於行業中推出價保、上門換新、隨心換、閃電退款、免費問寵醫等40餘項服務,其中20餘項服務目前仍領先於行業,且上門換新、隨心換、閃電退款、價保、等20餘項服務都做到行業更優。今年京東11.11推進百餘項服務再升級。

服務進化論:帶領40萬人狂奔

可以看出,在服務不斷衍進的過程中,京東確實做到走前面瞭,從最初的商品附加服務時代,京東佈局的很早,大概早到那個眾所熟知的“地板鬧鐘”的故事開始。而在當下,當大部分企業還在喊“商品+服務”,爭相吶喊行業進入服務2.0時代的時候。有心者可以註意到京東已經提前走向服務3.0時代,也就是引領服務需求,服務引領生活方式的時代,諸如免費問寵醫、以及今年京東11.11手機品類提前發起的“自動”價保,京東為消費者打造的已經不是服務,而是“驚喜”,不斷挖掘用戶潛在需求,通過更加精準的服務走進消費者生活,悄悄改變著消費者的生活方式。一部分行業人士把這稱為“享服族時代”,另一部分跟不上上步伐的不禁評價“這太內卷瞭”,然而,群眾喜歡這樣的內卷。

跳出今年京東11.11我們僅從京東服務的發展中可以看出,無論是面對老年人、愛寵一族等等各種人群,京東已經在針對性發力瞭。京東在售前、售中、售後全流程服務方面進行精細化加強,結合智慧居傢、學習辦公、休閑娛樂等八大場景,瞄準Z世代、時尚達人、健康達人、愛寵一族、銀發一族等十大“享服”人群進行專屬服務定制及升級。為瞭配合不同人群屬性,京東匹配專屬客服團,如專業的母嬰專傢、醫藥師、長輩專屬客服團隊等,在不同場景下對特定人群提供定制化專屬服務,通過細致入微的精準服務拉近消費者與平臺、與品牌的距離,解決其切實所需。

為瞭確保京東11.11平穩運轉,京東服務多部門聯動,搭建瞭可以滿足絕大部分消費者需求的“三點服務”:“抓痛點”是前臺主要的任務,從消費者撥入京東客服的一通電話開始,通過客戶洞察、服務分析、用戶體驗研究,將客戶訴求傳遞到中臺,這已經成為京東服務部門默認的原則;“疏堵點”是負責服務研發升級的中臺任務,在進行測試、優化、提升後,最終負責業務調動、協作實施的後臺把“爽點”給到消費者。牽一發而動全身,毫不誇張的說,40萬京東人為此“三點服務”全力以赴地奔跑著。

商務部中國國際電子商務中心宏觀消費首席專傢李政波指出,今年京東11.11開啟時間提前到晚8點,是更加人性化、更加合理化的發展趨勢,是提升消費體驗的重要考量,是以消費者為中心的集中體現。而消費體驗升級的背後凝聚著整個京東服務體系多年以來對消費者需求的持續洞察與滿足、京東各個部門的通力合作,是350億資金的切實投入以及百餘項服務的全新升級。未來,京東服務不僅要實現產品的迭代升級,還會全方位保障服務落實於消費者,塑造全新的服務體驗,助力中國消費持續向上。

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  • 本文由 发表于 2021年11月15日
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